Kalina Janowska Blog dla Nas

Móje arty, przemyslenia i wpisy

Biznes

10 najczęstszych kłamstw klientów

Katarzyna Cantarero, pracownik Instytutu Psychologii PAN postanowiła jakiś czas temu sprawdzić, jak często kłamiemy. Okazało się, że średnio podczas co czwartej dłuższej rozmowy dopuszczamy się kłamstwa. Relacje handlowe niestety są jeszcze bardziej podatne na tego rodzaju zagrożenia. Zdarza się kłamać tak sprzedawcom, jak i klientom. Motywy kłamstw bywają bardzo zawiłe. Najbardziej powszechne są chyba kłamstwa, których stosowanie ma prowadzić do uzyskania różnego typu korzyści. Jakie kłamstwa najczęściej sprzedawca może usłyszeć z ust klienta? Oto najpopularniejsze przykłady.

Proszę przesłać ofertę. Zapoznamy się z nią i odezwiemy do pana/pani niebawem.”

Najczęściej tego rodzaju zapewnienia to niestety tylko czcza gadanina, która ma na celu pozbycie się sprzedawcy zawracającego głowę. Warto dołożyć wszelkich starań, aby rozmowa nie zakończyła się podobnym ustaleniem. Jeżeli klient wyraźnie optuje za takim rozwiązaniem, dobrze jest kuć żelazo póki gorące i ustalić dokładny termin ponownego spotkania albo od razu zrezygnować z dalszego kontaktu, by niepotrzebnie nie robić sobie nadziei. Używając tego rodzaju sformułowań rozmówca ma na celu przede wszystkim zapewnienie sobie w dość grzeczny sposób świętego spokoju.

Nie chcemy całkowicie rezygnować z zamówienia, chodzi nam o przesunięcie go w czasie.”

Wszystko jest dopięte na ostatni guzik, termin podpisania umowy został już ustalony, wystarczy tylko złożyć parafki, aż tu nagle takie słowa. Jeżeli klient w podobny sposób przesuwa terminy, zapewne już więcej do nas nie wróci. Po prostu komunikuje nam to w nieco delikatniejszy, ale przy tym zwodniczy sposób. Bardzo często zdarza się, że rozmówca nie jest w stanie wykazać się asertywnością podczas pierwszej ani kolejnych rozmów, dlatego w ostatniej chwili decyduje się na stosowanie tego rodzaju wybiegów. Na szczęście są jednak tacy, którzy potrafią wyłożyć „kawę na ławę”.

Mamy teraz problemy finansowe, dlatego chcielibyśmy zapłacić później.”

Najczęściej klienci doskonale kalkują, na co mogą sobie pozwolić, a na co niekoniecznie. Z tego względu nagłe pojawienie się problemów finansowych może wyglądać na dość nieprawdopodobne, a nawet mocno naciągane. Jeżeli jednak rzeczywiście zdarzyło się coś, przez co ucierpiała płynność finansowa klienta i informuje on o tym tymi słowy, może okazać się, że popadł w znacznie większe tarapaty, niż twierdzi. Wówczas warto trzymać się od niego z daleka.

Jeżeli zaproponujecie nam Państwo bardziej korzystne warunki, gwarantujemy więcej zleceń w przyszłości.”

Podobne zapewnienia niesłychanie rzadko okazują się mieć jakikolwiek związek z rzeczywistością. Najczęściej klient w podobny sposób wymusza niższą cenę. Istnieje tutaj jeszcze jedno niebezpieczeństwo. Mianowicie, jeśli już złapiemy ten haczyk, w przyszłości będziemy zmuszeni w pertraktacjach startować z niższego pułapu i w kontakcie z tym konkretnym usługobiorcą świadczenie usług dla niego będzie wyjątkowo nierentowne.

Jeśli zaoferujesz nam niższą cenę, zdecydujemy się na współpracę, a robiąc z nami interesy zyskasz renomę.”

Firmy, które mają mocną pozycję na rynku nie muszą zmuszać swoich partnerów do dużych ustępstw, które w konsekwencji wiążą się z realnymi stratami finansowymi. Tego typu argumentacja jest z gruntu kłamliwa, jednak w rozmowach handlowych pojawia się aż nazbyt często.

Konkurencja jest znacznie tańsza!”

Gdyby rzeczywiście była, zawsze można przecież skorzystać z jej oferty, a z jakiegoś powodu klient od dłuższego czasu rozmawia z nami. To kłamstewko klienci powtarzają wyjątkowo często, jak gdyby nie byli świadomi, że jest ono niedorzeczne, a jego nóżki okazują się kuriozalnie krótkie. W demaskowaniu podobnego rodzaju kłamstewek pomaga dokładna znajomość ofert innych firm – wówczas można czarno na białym pokazać nieprawdziwość podobnych twierdzeń.

Po co podpisywać umowę? Przecież mamy do siebie zaufanie.”

Gdy klient stosuje tego rodzaju argumentację, powinna zapalić się nam czerwona lampka. Tam, gdzie chodzi o pieniądze, próżne zapewnienia o uczciwości nie mają racji bytu, bo kiedy dochodzi do sporu nikt nikomu nie może niczego udowodnić. Jeśli klient stroni od formalności, daje to do myślenia.

Wszystkich oferentów traktujemy jednakowo.”

Niestety jest to tak samo prawdopodobne, jak zapewnienia o tym, że to Święty Mikołaj zostawia prezenty pod choinką. Faktem jest, że uczciwych firm jest na rynku stosunkowo niewiele. O wyborze konkretnej oferty spośród innych bardzo często decydują układy i znajomości.

Niestety moi przełożeni na pewno się na to nie zgodzą.”

Nawet dzieci wiedzą, że jedną z podstawowych technik negocjacji jest przekonywanie, że samemu zaakceptowałoby się daną propozycję, jednak tzw. „góra” na pewno ją zahamuje. W ten sposób klient, przedstawiciel danej formy, z którym rozmawiamy, występuje w roli tego układnego i dobrego, uzyskując dokładnie to, co z góry założył.

Nie mamy na to pieniędzy.”

Najczęściej tłumaczy się to jako: „Twoja oferta nas nie obchodzi.”