Jak skutecznie rozwiać wątpliwości klienta?

Aby szczęśliwie doprowadzić transakcję do końca, sprzedawca musi pokonać wiele przeszkód. Może nawet wydawać mu się, że potencjalny nabywca lada moment zdecyduje się na kupno oferowanej usługi czy towaru, jednak wtedy pojawiają się ONE – wątpliwości klienta będące jednym ze źródeł zgryzot handlowca. Co zrobić, by towar lub usługa, które proponujemy, pomimo wystąpienia trudności, ostatecznie trafiły do klienta? Oczywiście obiekcje to tylko jedna z przeszkód na drodze do udanej transakcji, jednak często się pojawia i wobec tego warto wiedzieć, jak sobie z nią skutecznie poradzić. Oto kilka użytecznych wskazówek oraz informacji, które mogą okazać się pomocne.

Specjaliści twierdzą, że czasami wątpliwości wcale nie świadczą o tym, że adresat oferty jednak nie chce z niej skorzystać. Może być tak, że po prostu potrzebuje on większej ilości argumentów, które utwierdzą go w decyzji nabycia tego, co mu oferujemy. Mówi się również, że odkrycie powodów, dla których kupujący waha się przed podjęciem decyzji, jest bardzo pomocne w ostatecznym przekonaniu kogoś do zakupu. Klient często po prostu nie chce ujawniać rzeczywistych przyczyn swojego niechętnego stosunku do oferty, jednak ich odkrycie może wydatnie pomóc w wyjściu z impasu.

Wymienia się trzy podstawowe źródła występowania wątpliwości u potencjalnego nabywcy:

1. Jakieś pytania klienta pozostały bez odpowiedzi.
2. Klient jest zainteresowany zakupem, jednak potrzebuje dodatkowych informacji lub chce uzyskać zgodę innej osoby na dokonanie zakupu.
3. Adresat oferty wcale nie jest nią zainteresowany.

Nie trzeba chyba tłumaczyć, że w pierwszych dwóch przypadkach przed sprzedawcą otwierają się drogi prowadzące do ostatecznego porozumienia z kupującym, a dalej – do osiągnięcia założonego celu.

Znaczenie motywów kierujących nabywcą podczas podejmowania decyzji o zakupie jest ogromne i warto je znać, aby móc znaleźć argumenty, które rozwieją ewentualne wątpliwości. Pośród najczęściej występujących pobudek wymienia się: korzyść finansową, wygodę, prestiż, pęd do nowości, współczucie, zdrowie, bezpieczeństwo i tradycję. Bazowanie w pertraktacjach na powyżej wymienionych wartościach może wydatnie pomóc w zbijaniu obiekcji, które nierzadko występują u klienta, a także stać się źródłem dodatkowych argumentów na wypadek gdyby klient wciąż nie był przekonany do zakupu. Tego typu taktyka pozwala odnosić się do pozytywnych odczuć nabywcy, nie jest jedynie odpieraniem jego ewentualnych zarzutów, dzięki czemu może okazać się bardzo skuteczna.

Gitomer w swojej „Biblii handlowca” wymienia siedem kroków pomocnych w identyfikacji i eliminacji prawdziwych wątpliwości klienta. Po pierwsze, zaleca, aby wnikliwie słuchać i analizować w jaki sposób nabywca wyraża swoje obiekcje. Jego zdaniem jest to pomocne w ustaleniu czy wątpliwości mają uzasadnienie w rzeczywistości, czy może są tylko pretekstem do odrzucenia oferty. Jeżeli sprzedawca uzyska pewność, że klient stosuje wybieg, wymówkę, jego kolejnym zadaniem jest upewnić się czy występują jakiekolwiek rzeczywiste przeszkody w zawarciu transakcji. Następnie warto sparafrazować wypowiedź rozmówcy, by upewnić się co do natury przeszkody. Ważne jest tutaj aktywne słuchanie, utrzymywanie kontaktu wzrokowego i postawy ciała, która wskazuje na otwartość. Warto przytakiwać lub zadawać pytania uściślające, oczywiście unikając przerywania rozmówcy. Kolejnym krokiem jest zapytanie czy gdyby problem nie występował, klient zdecydowałby się na zakup, by następnie móc przytoczyć argumenty wychodzące naprzeciw postawionym zarzutom. Przedostatnim etapem jest zadanie pytania zamykającego transakcję. Sprzedawca powinien zachowywać się tak, jak gdyby już był pewien sukcesu. Ostatnim krokiem jest uzyskanie od klienta potwierdzenia podjętej decyzji, np. określenie terminu rozpoczęcia współpracy. Po przejściu tych wszystkich kroków sprzedający może odtrąbić sukces.

Podsumowując, należy stwierdzić, że wątpliwości klienta wcale nie muszą być złe. Czasami wystarczy udzielić mu dodatkowych informacji, dzięki którym bez skomplikowanych zabiegów ze strony sprzedawcy zdecyduje się na zakup. Istotne jest także odkrycie prawdziwego źródła obiekcji, którego klient często nie chce ujawniać. Warto również odnieść się do motywów, które mogą kierować potencjalnym nabywcą przy dokonywaniu ostatecznego wyboru i wzmacniać pozytywną motywację, ukazując jednocześnie korzyści, jakie klient może uzyskać dzięki skorzystaniu z oferty. Przy zachowaniu powyższych wskazówek warto również pamiętać o siedmiu krokach, dzięki którym sprzedawca będzie mógł zidentyfikować i dokonać skutecznej eliminacji wątpliwości klienta, by w konsekwencji cieszyć się z korzystnej transakcji.